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其他資訊

　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。

　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。

　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。

　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。

　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

名人推薦

　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚
　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。

　　財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁
　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。

　　王品集團 董事長戴勝益
　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！

　　老爺大酒店集團執行長 沈方正
　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。

　　漢來大飯店總經理  林子寬
　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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  作者： 王一芝    新功能介紹
• 出版社：遠見    新功能介紹
• 出版日期：2014/04/03
• 語言：繁體中文

其他新聞

娛樂中心／綜合報導 日本AV產業興盛，市場汰舊換新的速度也相當快，台灣第一位在日本開設AV製作公司的社長陳美娟日前因為轉賣無修正A片遭到逮捕，但她的手腕相當高明，雖然是女人，卻能在黑道所把持的日本AV界闖蕩，過去曾解密A片的拍攝手法，例如女優的潮吹其實幾乎都是假的，且會讓女優非常痛苦。 ▲AV女優櫻井步。（圖／翻攝自網路） 陳美娟是台灣第一位AV女社長，在日本開設製作公司，在業界有一定的知名度，涉嫌把在日本拍攝的猥褻影片從台灣及美國散布牟利，並在網路上播放，估計至少獲利約14億日幣（約新台幣3億9千萬），遭到日本警方逮捕，她2008年曾接受《壹週刊》訪問，談到在業界打滾多年，背後卻是充滿無比心酸。 ▲台灣首位AV女社長陳美娟。（圖／翻攝自NHK） 對於踏入AV界的契機，陳美娟直言「性對夫妻來說很重要」，但大多數的男人不懂得挑起情慾，導致女人一輩子不知道什麼是快感，看過無數AV女優的拍片過程，她透露最讓人津津樂道的「潮吹」，其實有8成都是假的，有時會讓女優事前喝下大量的水再尿出，有時則是會在陰道擺放小水球，男優再用手指戳破噴出水，達到視覺上的震撼效果。 ▲AV女優。（圖／翻攝自網路） 「其實女生拍潮吹很難過。」陳美娟透露AV產業背後不為人知的辛苦，而在日本的AV界，幾乎都是由黑道操控，她表示，黑道和一般生意人一樣，加上日本人守規矩，一切照規矩來就沒事，唯獨出事的時候比較會用強勢態度來處理，除此之外並不會特別可怕。

▲男鎖手機阻止女友購物，她大怒下拿高跟鞋砸爛iPhone7。（圖／翻攝自《中新網》） 大陸中心／綜合報導 女友是網美外加購物狂，家裡堆了一大堆網拍來的戰利品，花的還是男友的錢，這讓男人如何是好？苦主沈男想到用軟體鎖住女友的購物APP，沒想到引起女生大怒，一氣之下拿起高跟鞋砸爛他的iPhone7，嚇得他不知該如何是好。 《中新網》報導，沈先生是某知名公司的高階主管，女友娜娜則是網路上知名的直播網紅，擁有30萬粉絲，平時除了做直播，就是逛網拍，家裡堆滿了各種衣服、化妝品、包包等，每個花費超過5萬元人民幣（約台幣22萬元）。 但娜娜的購物開銷有一大部分都是男友贊助的，這讓生性節儉的沈先生有些招架不住，便會出言提醒娜娜克制一下購物慾望。但娜娜認為，男友這麼能賺錢，自己的收入也不低，「為什麼不趁著年輕多享受呢？」甚至被念煩了，就半開玩笑地對沈先生說「你來幫我想個辦法，我就是管不住自己的！」 信以為真的沈先生下載了一款監控APP，這軟體的用意本來讓家長控制孩子玩遊戲的，沈先生在娜娜的手機裝上「孩子端」，在自己的手機裝「家長端」，並設定好娜娜的手機，每天只能逛淘寶等幾個購物APP半小時。 沒想到隔天娜娜發現自己的手機逛到一半就鎖住了，想做的事做不了，越想越生氣、越想越煩躁，兩人也大吵一架，娜娜大怒之下，突然拿起腳上穿的高跟鞋，朝男友的iPhone7一陣猛砸，讓沈先生當場看傻眼。 兩人冷戰一段期間後，沈先生決定將監控APP解除，他覺得娜娜雖然在購物消費上很不理智，但其實人很聰明又漂亮，帶出去很有面子，所以捨不得分手；娜娜也認為男友人很踏實、優秀，是個很好的結婚對象，因此答應會改變自己，所以最後兩人還是決定和好了。

▲林哲瑄。（圖／記者黃克翔攝） 記者王真魚／南韓首爾報導 經典賽中華隊8日以再見保送敗給荷蘭，9局下席曼斯在一、二有人時擊出安打，當時二壘跑者有機會跑回致勝分，卻沒貿然推進，荷蘭總教練穆藍斯賽後表示：「因為我們知道台灣的中外野手臂力很好。」 ●點我下載新聞雲APP！免費收看中華隊經典賽戰況 9局下陳鴻文面對荷蘭打線，瑞卡爾都靠失誤上壘，接著對歐督伯爾投出觸身球，席曼斯敲出安打，但瑞卡爾都沒有跑回本壘，只停在三壘，穆藍斯說：「席曼斯打出安打後，我們知道台灣中外野手的臂力很好，所以才沒貿然往本壘推進。」 3局下，賈爾茲擊出中外野強勁飛球，眼看就要落地，但林哲瑄美技滑接，幫助投手宋家豪演出三上三下，另有一次長傳三壘嚇阻跑者衝回本壘，荷蘭也不敢輕舉妄動。 荷蘭最終靠著普洛法死裡逃生、再見保送勝出，談到這個關鍵的打席，穆藍斯直言，那一個play真的很關鍵：「中華隊的野手傳球臂力不錯，我們希望有腳程的選手上去代跑，所以我們喊出暫停，可是沒人看到，我都要走上去了，還好三壘審注意到，只有他看到我手勢，所以場面有點混亂。」 ►接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團 ►更多2017WBC經典賽新聞在這裡 ►WBC 3/9台韓對抗賽大預測  

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